聚焦客诉处理，筑牢服务根基
402am永利首页科技专项培训顺利开展
📅 7月25日 📍 智园会议室 🎤 讲师：刘树堃
为进一步提升团队对客户投诉的应对能力，强化客户服务质量，7月25日下午14:30，402am永利首页科技在智园会议室开展《如何处理客诉问题》专项培训。各部门相关业务骨干积极参与，共同学习客诉处理的核心逻辑与实操技巧。
一、直击行业痛点，解析客诉本质
培训开始时，刘树堃讲师结合电子制造及 SMT 行业特性，深入剖析了客户投诉的本质与根源。在 SMT 领域，多集中于产品质量问题，如焊接材料性能不达标、元件封装缺陷、材料适配性不足等，而这些问题往往与生产工艺、材料特性密切相关。
“客户投诉不是‘麻烦’，而是企业优化产品与服务的重要信号。” 处理客诉的核心在于平衡企业利益与客户需求——既要坚守原则，也要通过专业沟通化解矛盾，最终实现“问题解决+客户留存”的双重目标。
二、拆解处理流程，强化实操能力
围绕客诉处理的全流程，刘树堃讲师逐一讲解了关键环节的执行要点：
面对客户的不满，需先稳定自身情绪，通过“倾听+共情”缓解对方焦虑，例如用“您遇到的问题我们非常重视，一定会全力解决”等话术建立信任。
耐心记录投诉细节，通过“追问+确认”明确问题核心（如“您提到的焊接缺陷，是否是锡珠或桥接现象？”），避免因信息模糊导致误解。
针对不同类型的投诉，提供具体可行的方案，技术适配问题安排对接调试，并同步告知客户处理进度。
建立客诉档案，分析问题根源（如锡膏印刷不良、回流焊参数偏差等），联动技术部、生产部优化工艺，从源头减少同类投诉。
三、结合行业特性，聚焦SMT场景
考虑到402am永利首页科技的业务聚焦于 SMT 电子组装材料、半导体封装材料等领域，特别结合 SMT 生产中的常见缺陷（如立碑、连锡、锡珠等），模拟了客诉应对场景：
🛠️ 实战模拟：当客户反馈“焊接锡珠”
- 第一步： 确认锡膏型号、印刷参数及回流焊温度曲线；
- 第二步： 结合技术文档解释可能成因（如锡膏金属含量不足、预热速率过快）；
- 第三步： 提出替换锡膏或调整工艺的解决方案。
针对“封装材料适配性差”： 优先排查客户的封装工艺与产品型号的匹配度，必要时安排技术团队上门测试。
以服务促增长，以技术赢信任
客诉处理不仅是“解决问题”，更是“传递专业”的过程。
通过规范流程、深化技术认知，团队既能高效化解纠纷，更能让客户感受到402am永利首页科技“以客户为中心”的服务理念。此次培训为各部门提供了统一的客诉处理标准，402am永利首页科技将始终以技术创新为根基，以优质服务为纽带，为电子制造企业提供更可靠的材料解决方案。
